치료적 의사소통

 

 

 

안녕하세요, 간호사 널스프렌드입니다.

 

치료적 의사소통(Therapeutic Communication)이 무엇일까요?

 

간호학과에서 배우는 과목 중 하나인 정신건강간호학에서는 ‘치료적 의사소통’의 중요성을 강조하는데요.

이는 단순히 정신건강의학과 환자와의 대화에서 그치는 것이 아니라, 전반적인 간호의 기초를 이루는 중요한 기술입니다.

 

어떤 분들은 성인간호학이나 다른 간호 분야에 비해 정신건강 간호학의 비중이 낮다고 생각할 수 있지만, 저의 의견은 정신 간호학이 모든 간호의 기본이라고 생각해요! :)

 

그 이유는 인간의 심리를 이해하고, 이를 통해 환자와 소통하며, 그들이 질병을 겪는 과정에서 경험하는 감정적 변화를 간과할 수 없기 때문입니다.

 

예를 들어, 불안감이 너무 심해 공황 발작이나 정신적 문제로 인해 수술이 연기되거나 효과적인 치료를 받지 못하는 경우를 종종 볼 수 있는데, 이는 정신 건강의 중요성을 잘 보여주는 사례입니다.

 

따라서, 정신 건강 의학과 환자가 아니더라도, 어려운 상황을 겪고 있는 대상자에게 따뜻한 마음과 함께 전문적이고 치료적인 접근을 통해 도움을 제공하는 것은 간호사의 중요한 역할 중 하나입니다. 또 이것은 특히 간호사가 환자와 가장 많은 시간을 보내며, 가까이서 섬세하고 미묘한 부분까지 관찰할 수 있는 독특한 위치에 있기 때문이에요.

 

치료적 의사소통은 처음에는 어렵게 느껴질 수 있지만, 이를 익히면 일상생활에서도 큰 도움이 되기도 합니다.

타인과 대화할 때 적절한 의사소통 기술을 사용하면 상대방이 대화를 통해 기분이 좋아졌다고 느끼게 할 수 있답니다.

만약 가족이나 친구, 연인이 힘들어 할때 힐링되는 소통을 통해 잘 도와줄 수 있다면 그것도 의미있는 일이 아닐까요? :)

 

또한, 자기 자신과의 대화나 명상을 통해 스스로에게도 치료적으로 접근할 수 있는 능력을 키우는 것은 큰 자산이 됩니다.

 

사실 저의 개인적인 경험을 공유하자면, 저 또한 심리상담을 받아 본 적이 있고 거기에서 많은 도움을 얻었기 때문에 '치료적 의사소통'에 대해 더욱 많은 관심을 갖고 있고, 공부를 했으며, 적절히 사용하려고 노력 중이랍니다.

 

 

그래서 제가 직접 경험하고 공부하여 정리한 치료적 의사소통의 기술! 정말 다양하지만 그중 중요한 딱 10가지를 알려드릴게요.

 

꼭 간호나 의료 쪽으로 전공하거나 이와 관련된 직업을 가진 분이 아니더라도, 알아두시면 유용할 것이라고 생각합니다. :)

하나하나 너무 어렵지 않고 최대한 쉽게 알려드리려고 해요.

 

마지막에는  치료적 의사소통 방법을 사용한 [간호사-환자의 면담 예시]도 있으니 끝까지 모두 읽어보시면 더 잘 이해가 되고 분명 유용할 거예요!

 

참고로 이 글에서 사용된 환자, 내담자, 대상자, 상대방 이 단어들은 모두 '상담가, 의료인, 간호사 또는 저의 시점에서 대화를 하고 있는 상대방'이라는 의미예요. 즉, 모두 같은 뜻이며 너무 같은 단어의 반복 사용을 줄이기 위해 다른 단어를 번갈아 가며 사용했습니다.

 

 

 

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1. 경청(Active Listening)

 

 

 

 

 

‘경청’은 대화에서 기본이 됩니다. 치료적 의사소통이 아니더라도, 일상적인 대화에서도 ‘경청’이 중요하다는 것은 많이 알려져 있는 의사소통의 중요한 부분인 것 같아요. 상대방의 말에 귀 기울여 듣지 않고 자기 말만 하는 사람을 좋아하지 않는다는 것에 누구나 동의하는 것처럼요.

 

경청은 대상자의 말을 주의 깊게 듣고 이해하는 과정으로, ‘내가 너의 말을 집중해서 잘 듣고 있다’라는 표현을 동시에 전달하면서 실제로 잘 듣는 것입니다.

 

이때 비언어적 신호와 언어적 신호를 모두 사용하여 관심을 표현합니다. 예를 들어, 눈을 마주치고 고개를 끄덕이거나, 대상자의 말이 길어진다면 적절한 타이밍에 ‘음’, ‘네’라고 적절한 말, 그러니까 과하지 않은 리액션으로 내가 잘 듣고 있음을 알리는 거죠!

 

 

 

2. 공감(Empathy)

 

 

 

 

 

상대방의 감정과 경험을 이해하고, 그것을 말로 표현하는 기술입니다. 공감은 우리 사회에 정말 잘 알려진 의사소통 기술이죠. 누구나 공감이 무엇인지는 알 거라고 생각합니다.

 

특히 요즘 성격유형검사 MBTI가 알려지면서 서로에 대해 더 잘 이해하게 되었지만 논란도 많은데요. 이러한 여파로 공감에 대해 더 많은 사람들이 알게 된 것 같아요! :)

 

공감을 전하는 말의 예를 들면, "당신의 말이 정말 힘들게 느껴지네요. ", “그런 감정을 느끼셨다니 정말 힘드셨겠어요. ”등과 같은 표현을 사용합니다.

 

 

 

3. 반영(Reflection)

 

 

 

환자의 말을 요약하거나 반복하여, 그들이 자신의 감정을 더욱 명확하게 이해할 수 있도록 돕습니다. 그러니까 ‘당신이 말씀하신 내용은 ~라는 뜻이군요’라는 것을 전달해 주는 거예요.

 

보통 우리가 말을 했지만, 무슨 말을 하고 있는지 스스로 잘 인지하지 못할 때도 있고, 아니면 안다고 하더라도 대화 중에 상대방이 ‘~그런 말이구나’라는 뉘앙스의 말을 해주면 뭔가 내 말을 잘 이해해 주는 것 같은 느낌을 받죠? 이때 상대방의 이런 말이 ‘반영’이라는 치료적 의사소통 기술입니다.

 

‘반영’이란 상대방의 말을 앵무새처럼 따라 한다기보단, 대상자의 말을 듣고 충분히 이해한 다음, 거울이 반사되듯 그 말을 조금 다른 표현이지만 같은 의미가 되도록 다시 언급해 주는 거예요.

 

 

 

 

4. 명료화(Clarification)

 

 

환자(내담자)의 말을 명확하게 이해하기 위해, 추가적인 질문을 통해 구체적으로 묻는 것입니다.

 

예를 들어, "방금 ---라는 말씀을 하셨는데, 그게 무슨 뜻인지 좀 더 자세히 설명해 주실 수 있나요?"와 같은 질문을 사용해요.

 

명료화(Clarification)는 치료적 의사소통 기술로써 몇 가지 장점이 있답니다.

 

첫째, 명료화 과정을 통해 내담자는 자신의 감정과 생각을 더 명확히 이해하고 표현할 수 있습니다​.

둘째, 이는 내담자의 혼란을 줄이고, 자신의 문제를 보다 구체적으로 인식하게 도와줍니다​.

셋째, 명료화는 내담자와 상담자 간의 오해를 최소화하여, 더 효과적인 치료적 관계를 형성합니다.

마지막으로 내담자는 자신이 이해받고 있음을 느껴, 치료에 대한 참여도와 신뢰가 높아집니다

 

'명료화'는 다른 치료적 의사소통 기술에 비해서 조금 더 어렵게 느껴지거나 친숙하지 않은 기술로 느껴질 수 있는데, 대상자의 모호한 표현이나 숨은 뜻을 내포하고 있는 말을 발견하고, 그것을 대상자가 더 명확하고 구체적으로 표현할 수 있도록 도와 '치료적 의사소통'의 효과를 극대화하는 역할을 합니다.

 

 

 

5. 요약(Summarization)

 

 

 

 

 

요약(Summarization)은 대화의 주요 내용을 요약하여 환자가 중요한 포인트를 이해하고 기억할 수 있도록 돕습니다.

예를 들어 "오늘 저희가 논의한 주요 사항은 ~입니다."와 같은 표현을 사용해서 요약을 해줍니다.

 

요약은 별 것 아닌 것 같지만, 대화의 주요 내용을 명확하게 정리해서 내담자가 핵심 포인트를 이해하고 기억하게 도와주어요.

 

게다가 상담자와 내담자 간의 이해를 확인하고, 오해를 최소화할 수 있어요. 또 대화가 길었다면 머릿속으로 잘 정리가 되지 않을 수 있는데 이런 부분에서 대화의 흐름을 정리하고, 다음 논의 주제로 자연스럽게 넘어갈 수 있게 대화 중 정리 정돈과 같은 역할을 합니다.

 

​이는 내담자가 자신의 문제를 체계적으로 정리할 수 있도록 도와줄 뿐만 아니라 자신이 말하는 것을 이해받고 있다는 느낌을 강화해서 신뢰 관계 형성에도 긍정적인 영향을 준답니다! :)

 

 

 

6. 개방형 질문(Open-ended Questions)

 

 

 

 

개방형 질문(Open-ended Questions)은 환자분이 더 자세히 말할 수 있도록 유도하는 질문입니다. 그래서 자신의 생각과 감정을 더 자세히 표현할 수 있도록 격려하는 효과가 있죠.

 

예를 들어 "어떤 점이 가장 힘드셨나요?", “오늘 기분은 어떠세요? ”와 같이 대답이 '예' 또는 '아니요'로 끝나지 않게 질문합니다.

 

반대로 '예' 또는 '아니요'로만 끝나는 질문은 ‘폐쇄형 질문(Closed-ended Questions)’이라고 합니다.

폐쇄형 질문은 '예', '아니요' 또는 간단한 답변을 요구하기 때문에, 환자의 상태나 감정에 대한 깊이 있는 정보를 얻기 어렵고 신뢰 관계 형성에도 방해가 될 수 있어요.

 

그래서 보통은 치료적 의사소통으로 ‘개방형 질문(Open-ended Questions)’을 적절히 사용하는 것이 좋습니다.

 

그렇지만 개방형 질문, 폐쇄형 질문에는 상황에 따라 장, 단점이 있을 수는 있습니다.

 

예를 들어, 개방형 질문을 사용하는 경우에 일부 환자는 이것을 부담스러워할 수 있는데, 특히 자신의 감정이나 경험을 깊이 공유하는 것이 불편한 경우 질문이 스트레스가 될 수 있어요. 그리고 개방형 질문은 대화의 방향을 예측하기 어렵게 만들 수도 있는데, 한마디로 대화가 ‘딴 길’로 새는 경우가 발생할 수 있죠.

 

그래서 간호사는 대화가 너무 넓은 범위로 확장되지 않도록 조절하는 것도 중요해요. 이 경우 숙련된 의사소통 기술이 요구될 수 있습니다.

 

또 ‘개방형 질문’은 시간이 많이 소요되므로, 급박한 상황이거나 응급실 등에서 빠른 정보 수집이 필요한 상황에서는 ‘폐쇄형 질문’으로 시간을 절약하고 확실한 정보를 얻을 수 있죠.

 

그러므로 개방형 질문과 폐쇄형 질문 각각의 특성을 이해하고 상황에 맞게 적절히 사용하는 것이 중요하다는 걸 기억해 주시면 좋을 것 같아요 :)

 

 

 

7. 격려(Encouragement)

 

 

 

 

이것은 환자분이 자신의 생각과 감정을 더 자유롭게 표현하도록 격려하는 것입니다.

 

예를 들면 "이야기해 주셔서 감사합니다. ", "정말 잘하고 계세요. 조금 더 이야기해 주시면 좋겠어요.", "당신이 이렇게 용기 있게 말씀해 주셔서 감사해요." 등과 같은 표현을 사용할 수 있어요.

 

 

 

8. 수용(Acceptance)

 

 

 

 

 

수용(Acceptance)은 치료적 의사소통에서 매우 중요한 기술로, 환자의 감정이나 생각을 비판 없이 받아들이는 태도입니다.

그러니까 대상자의 감정, 생각, 행동을 판단하거나 비판하지 않고 있는 그대로 받아들이는 것을 의미합니다.

 

이는 대상자가 자신의 감정을 자유롭게 표현하도록 돕고, 자신이 이해받고 있음을 느끼게 합니다.

이를 통해 문제를 해결하는 과정에서 자신감을 가지도록 돕고, 상담자와 환자 간의 신뢰 관계 형성에도 중요해요.

 

사실 이것을 나의 입장에서 생각해 본다면, 누군가 '내가 다 들어줄게. 네가 무엇을 느끼는지 뭐든지 다 말해도 괜찮아. 안심해도 좋아. '라는 따뜻한 말과 태도로 내게 접근해서 대화를 하는 상황과, 반대로 '어디 한번 말해봐. 글쎄, 들어 보고 한번 말이 되는지 판단해 볼게. '라는 비판적인 느낌이 드는 상황이 있다면 당연히 전자의 경우 나의 속마음을 표현하기에 안전하다고 느끼지 않을까요?

 

그것과 비슷한 맥락인 것 같아요. 

 

예를 들어, "그렇게 느끼는 것은 당연한 일입니다",  "그런 감정을 느끼는 것은 자연스러운 일입니다. " 와 같은 표현을 사용하여 환자의 감정을 인정하고 존중하는 태도를 보이는 것이죠.

 

이것은 환자의 심리적 안정감을 높이고, 치료 과정에 적극적으로 참여하도록 격려한답니다.

 

치료적 의사소통의 많은 기술이 중요하지만,  저는 개인적으로 이러한 '수용'이 정말 정말 중요하다고 생각합니다.

 

 

만약 누군가 범죄를 저질렀거나 법적으로 잘못된 행동을 한 상황이라면 우리가 '옳다, 그르다' 판단할 수도 있겠지만,

 

내가, 그리고 타인이 어떻게 느끼는지 그 '감정'에는 옳고 그름이 없어요.

 

사실, 의외로 많은 사람들이..... 나는 이렇게 느끼는 게 이상해, 왜 이런 상황에서 화가 날까? 왜 이런 상황에서 남들은 아무렇지도 않은 것 같은데 나는 우울해질까? 내가 잘못된 거야. 내가 나약해서 그래. 이런 식으로 생각하는 경우가 많거든요.

 

그래서 판단이나 비판받지 않고 내 마음을 오롯이 존중받을 수 있다는 안전한 느낌-은 아무리 강조해도 지나치지 않아요.

 

'수용'은 대상자에게 그러한 안전한 환경을 제공해 줍니다.

 

 

 

 

9. 긍정적 강화(Positive Reinforcement)

 

 

 

긍정적 강화(Positive Reinforcement)는 대상자가 긍정적인 행동을 지속하도록 격려하는 중요한 치료적 의사소통 기술입니다.

이는 실제로 이루어낸 성취나 노력을 인정하고 칭찬함으로써 자존감을 높이고 동기를 부여하는 거예요.

 

예를 들어, "정말 잘하셨어요! 그동안 많은 노력을 기울이셨네요"와 같은 표현을 사용합니다.

그래서 대상자는 긍정적 강화를 통해 대상자는 자신의 성취와 진전을 인식하고, 치료 과정에 더 적극적으로 참여하게 되겠죠?

 

이는 마치 심리적인 '당근'이나 '간식'을 제공하는 것과 같다고 볼 수 있겠네요 :)

 

그리고 여러분, 나 자신에게도 이러한 '긍정적 강화'를 듬뿍 주세요.

'나는 최선을 다했어. ', '정말 잘했어. ', '나는 정말 대단해. '

 

 

 

 

10. 비언어적 의사소통(Non-verbal Communication)

 

 

 

이것은 표정, 몸짓, 자세 등의 비언어적 신호를 통해 환자에게 관심과 지지를 표현하는 것입니다.

예를 들어, 미소를 짓거나 고개를 끄덕이는 것 등의 행동이 있어요. 비언어적 의사소통은 말로 표현하기 어려운 감정이나 의도를 전달하는 데 유용하며, 사람들 간의 이해를 돕는데 큰 역할을 해요.

 

사실 이것은 맨 처음 1번으로 알려드린 ‘경청’에도 포함된 내용인데, ‘비언어적 의사소통’은 대화와 소통에서 그만큼 큰 비중을 차지하고 매우 중요하답니다.

 

비언어적 의사소통의 중요성에 대한 연구에서 ‘메라비언의 법칙’이라는 것이 있습니다.

 

유명한 미국의 심리학자 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian)의 연구에 따르면, 의사소통에서 감정적 내용의 전달은, 단어 7%, 음성(말의 억양, 속도 등) 38%, 비언어적 신호(몸짓, 표정 등) 55% 로 구성된다고 해요.

 

물론 이 연구는 오래전에 이루어졌고, 한계점에 대한 어느 정도 논란이 있긴 하지만 아직까지 비언어적 의사소통 연구로 여전히 유명하며, 이 연구는 여전히 심리학 및 커뮤니케이션 분야에서 자주 인용되고 있어요.

 

그리고 꼭 연구 결과를 알지 않아도 감정적인 대화에서 비언어적 의사소통의 비중이 크다는 것은 직접적으로 느낄 수 있는 사실이며, 그럼 여기서 이와 관련된 예시를 하나 들어볼게요.

 

감정적인 대화의 예시: 언어적 의사소통 & 비언어적 의사소통

예를 들어, 우리가 A라는 사람과 안 좋은 일이 있었다고 쳐요. A가 “아니 나 화 안 났어.” , “괜찮아. ”, “아무렇지도 않아. ”라고 말을 합니다. 이때 A 가 부드러운 억양으로, 나를 보고 미소를 짓고, 내 어깨를 두드리며 말을 한다면.. 우리는 정말로 화가 나지 않은 것 같다, A가 사실을 말한다고 느끼게 되겠죠. A의 '언어적 표현- 비언어적 표현'이 일치하니까요. 그런데 A가 “아니 나 화 안 났어.” , “괜찮아. ”, “아무렇지도 않아. ” 라는 똑같은 말을 하면서, 나를 쳐다보지도 않고, 억양은 날카롭고 빠르고 공격적이며, 팔짱을 끼고 있으며, 이 말을 하고 방으로 들어가며 문을 쾅 세게 소리 나게 닫았어요. 그렇다면 '언어적 표현-비언어적 표현'이 일치하지 않는 이 상황에서, 우리는 A의 감정이 어떠하다고 느낄까요? 보통 이런 상황에서는, 비언어적 표현에 더 무게를 두고 ‘아.. 화가 많이 났네’라고 생각할 거예요.

 

 

 

그래서 감정적인 대화 중에 이러한 ‘비언어적 의사소통’의 부분을 무시할 수 없고, 비중이 크다고 보는 것이랍니다.

 

치료적 의사소통은, 주로 대상자의 ‘감정’에 중점을 둔 대화에서 사용되므로 이렇게 ‘비언어적 의사소통’을 적절히 사용하는 것은 매우 중요합니다.

 

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치료적 의사소통의 예시: 간호사-환자 면담

 

 

이렇게 치료적 의사소통 기술은 간호사-환자 & 상담가-내담자의 관계를 강화하고, 치료 효과를 높이는 데 중요한 역할을 합니다.

 

그럼 여기서, 간호사가 ‘불안장애’가 있는 가상의 환자와 치료적 의사소통 기술을 사용해서 면담한 내용을 예시로 보여드릴게요.

 

 

-환자: "요즘 너무 불안해요. 아무리 노력해도 제 감정을 통제할 수가 없어요. "

 

(간호사는 면담 중 환자 분을 바라보면서 고개를 끄덕이며 경청하고 중간중간 "네" 라는 말을 사용하며 경청 Active Listening/ 비언어적 의사소통 Non-verbal Communication)

 

-간호사: "그렇군요. 불안하고 힘든 마음을 말씀해 주셔서 감사합니다. 그런 감정을 느끼는 것은 정말 힘든 일일 거예요. 그 상황이 얼마나 힘들지 이해가 돼요. (공감 Empathy) 혹시 이 부분을 조금 더 자세히 말씀해 주실 수 있을까요? (격려 Encouragement) 어떤 상황에서 특히 불안하세요? (개방형 질문 Open-ended Questions)"

 

-환자: "음... 특히 사람들 앞에서 발표할 때요. 그때마다 심장이 막 뛰고 숨이 잘 안 쉬어져요."

 

-간호사: "발표할 때 심장이 빠르게 뛰고, 숨 쉬기가 어려워지는군요. (반영 Reflection) 사실, 많은 사람들 앞에서 말을 한다는 것은 쉽지 않은 일이에요. 그래서 불안을 느끼는 것은 자연스러운 반응이에요. (수용 Acceptance). 이런 증상이 있을 때 주로 어떤 생각이 드세요?"

 

-환자: "사람들이 나를 비웃을 것 같고, 내가 실수할 것 같아요."

 

-간호사: "그렇군요. 그런 생각이 들면 정말 불안할 수밖에 없겠어요. (공감 Empathy) 그럼에도 불구하고 발표를 하신 것은 정말 대단해요. (긍정적 강화 Positive Reinforcement/ 비언어적 의사소통 Non-verbal Communication: 미소 지으며 고개 끄덕임) 그동안 발표를 잘 마친 적도 있나요? (개방형 질문 Open-ended Questions)"

 

-환자: "네, 몇 번 있었어요. 하지만 매번 너무 힘들어요."

 

-간호사: "그래도 몇 번 잘 마친 적이 있다는 것은 정말 큰 성취네요. (긍정적 강화 Positive Reinforcement) 그렇지만 그때마다 힘들다고 느끼신다면 그건 정말 어려운 일일 거예요. (공감 Empathy) 그동안 얼마나 노력하셨는지 정말 잘 알 것 같아요. "

(반영 Reflection)

 

-환자: "..."

 

-간호사: "그러면.. 혹시 발표 전에 어떤 준비를 하셨는지 이야기해 주실 수 있나요? (개방형 질문 Open-ended Questions)

 

-환자: "미리 연습을 많이 해요. 그래도 막상 발표할 때는 너무 떨려요."

 

-간호사: "미리 연습을 많이 하셨군요. 그건 정말 좋은 방법이에요. (긍정적 강화 Positive Reinforcement) 이런 어려움에 대해 가족이나 다른 사람들과 이야기해 본 적이 있으세요? " (개방형 질문 Open-ended Questions)

 

-환자: "그래 보려고 했는데 그냥 안 했어요. 그리고 해봤자 어차피 똑같아요. "

 

-간호사: "네, 그렇군요. ‘해봤자 어차피 똑같아요. ’라고 말씀하셨는데, 괜찮으시면 어떤 의미인지 조금 더 설명해 주실 수 있을까요? " (명료화 Clarification)

 

 

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치료적 의사소통(Therapeutic Communication) 은 대상자와 신뢰를 구축하고, 진정한 이해와 지지를 제공하는 중요한 도구이며, 단순한 대화 이상의 힘을 가지고 있습니다.

 

저의 글이 여러분의 실무나 일상에서 유용하게 활용되길, 그리고 모두가 조금 더 따뜻한 세상을 만들어가길 바라며 이만 줄일게요.

 

우리 모두 잘하고 있어요! 늘 건강하시고, 편안한 하루하루 보내시길 바랍니다. 감사합니다.